杨菁：始于平凡 甘于平凡——福州水司先进典型事迹系列报道（二）

她,有一双爱笑的眼睛，说话时温柔而明亮的眉眼里尽是笑意。她叫杨菁，是福州市自来水有限公司客户服务中心客服科统计组组长，入职近十年来，先后做过呼叫话务员、质检员。无论身处哪个岗位，她始终兢兢业业，踏踏实实，全心全意服务用户。

爱岗敬业勤钻研 紧握服务“金钥匙”

“怎样才能降低用户投诉量？”“怎样才能为用户提供优质的供水服务？”“怎样才能让更多的用户认可我们的服务？”杨菁常常这样问自己。对于工作，杨菁始终保有高度的热情，总是想在前、干在前，不断充实业务知识，全面细致地掌握公司各项对外服务流程。也正是凭借着这股子刨根问底的劲儿，在作为呼叫中心热线专员、质检员期间，她做到了工作零投诉。

多年来，同用户近距离的沟通，让杨菁深刻认识到，想用户之所想，急用户之所急，才是做到满分供水服务的“金钥匙”。因此，她在日常工作中，逐渐聚焦靠前服务和创新服务，在12345平台诉求处理中，她创新思路打破常规，实行投诉处理一台清，有效提高了服务客户的主动性和实效性。

勇于担当甘奉献 勤于沟通提服务

12345平台作为打通用户需求“最后一公里”的重要枢纽，是用户与自来水公司沟通的重要桥梁。杨菁自2019年负责12345平台诉求件及不满意、红、黄牌件处理工作以来，始终坚持“三分能力、七分责任”的工作态度，尽心尽力服务每一位用户，换位思考解决每一件诉求。

在节假日的休息时间里，常常能看见杨菁为了第一时间下发工单、复核回件加班的身影。2月16日正月初五，她接到平台转办的关于黄山新城停水的诉求，反映该小区频繁出现间歇性停水情况，影响居民正常生活用水。她考虑到事发突然且正值春节假期，便火速赶回岗位，根据用户诉求向相关供水服务公司询问停水原因，并在抢维期间积极与现场工作人员了解进展，与用户沟通情况。最后，在各方的协作下，通过更换该小区二次供水设施，解决了小区居民的用水问题。正是有像杨菁这样不懈付出的供水人，公司2020年度12345平台诉求处理群众满意度达到99.96%。

求实务新常进步 提升班组战斗力

在工作中，杨菁也遇到过较为棘手的难题。每当这种时候，她既会虚心请教经验丰富的前辈，也常与年轻后辈交流，常学常新。去年年底，公司新上线了网上营业厅业务，前期测试阶段及后续日常管理的问题接踵而至。为此，杨菁常常利用业余时间加强学习各类业务知识，熟悉系统操作。在班组内部，她更是主动帮助组员查找不足，梳理难点，共同提升业务水平；还把自己积累的客户服务技巧与经验倾囊相授，在班组中营造了互帮互助、团结协作的良好氛围，最大程度地激发了班组战斗力，共同为实现网络办件无差错、无投诉，持续提升群众“获得用水”的安全感和满意度而努力。

一位诗人曾说，我们每个人都是一株植物。那么，把杨菁比作一朵苔花最适合不过了，苔花如米亦芬芳，虽不起眼却一样能萌发出勃勃生机，正如默默坚守平凡岗位的她，满怀着为民服务的深厚情感，悄然绽放，不负韶华。

陈璐莹 吴艳君/文

杨成强/图