工程服务“不打烊” 规范流程“再提速”——工程公司组织开展“客服诉求规范回复”专题培训

为增强企业员工在优化营商环境中的责任感和使命感，6月8日上午，福州市水务工程有限责任公司组织开展了“客服诉求规范回复”专题培训，以进一步加强和规范各部门对客户诉求回复的及时性、准确性、严肃性。此次培训邀请了福州市自来水有限公司客户服务中心计划统计组组长杨菁担任主讲，工程公司党总支部书记、董事长郑伯玲，党总支部委员、总工程师陈建洪出席培训，相关部门员工共39人参加培训。

杨菁以自来水公司以往的实际案例为切入点，深入浅出地讲解了客服诉求中政策类、户改类、施工进度类、质量类、服务类等多个典型案例，对各部门进一步完善客服回复的准确性、完整性、及时性提供了基础知识构架。期间，杨菁还针对工程公司实际，聚焦如何在施工过程中更好地预防纠纷事件、降低事件发生后所造成的损失等易发诉求环节，提出了建议及举措。最后，杨菁针对客服诉求件规范回复中的项目基本信息、用户认可度、代表性图片等“六要素”关键点作了实务解析，同时进行现场互动答疑。

通过培训，参训人员对客服诉求有了较全面的了解，增强了服务靠前意识。今后，工程公司将立足行业特点，强化上下联动，用实招、谋实策、求实效，全力提升服务标准、服务质量、服务能力和服务水平，努力为用户提供优质高效的服务。

张雯倩/文图