工程公司：多措并举强服务 落实诉求办实事

为进一步规范“12345”等多渠道诉求件的办理工作，福州市水务工程有限责任公司坚持为民服务宗旨，以“群众利益无小事”为工作理念，建立客服监督机制，由主要领导亲自抓相关工作，指派专人负责诉求件的接件、流转、答复、催办等流程，按诉求件的数量、来源、类型、责任等进行甄别分析，明确各环节时限、规范流程，不断提高诉求件办理的实效性及群众满意率。

增强服务理念 提高思想认识

9月2日上午，工程公司党总支部委员、总工程师陈建洪主持召开会议，宣贯了市国投集团、市水务公司《关于进一步加强“12345”诉求件办理工作实施方案》通知精神，强调要提高思想认识，高度重视诉求件办理工作，强化源头预防，注重办件实效，及时跟踪落实，主动为群众办实事、解难题。工程部等相关部门负责人及经办人员参会。

加强催办协调 完善考核机制

工程公司拟定客户服务诉求处理业务规程，对多渠道工单分别制订处置流程，按照时间节点实行人工催办，并与责任部门加强沟通协调，严防出现逾期工单，对敏感、紧急诉求做到缩短办结时限，对不属于本企业的诉求件主动对接有关单位积极处理。

同时推进诉求办理工作与绩效考核制度有效对接，制订细化考核指标，要求在工单回复及时率、详实率、满意率等方面达到企业标准。若存在答复随意、逾期办理、虛假反馈、敷行应付等情形，将追究相关责任人责任，并对部分诉求量排名靠前的辅助施工队伍采取部门对接、约谈提醒等方式进行促改，计划将季度分析结果运用于队伍的排名考核落实奖惩。

改进方式方法 定期分析报告

工程公司坚持从为群众解决问题的角度出发，开展对水务及水司转办12345便民（惠企）、968933水司服务热线、数字城管、网厅等多渠道诉求件的反馈、处理、信息收集及追踪工作，每月汇总热点、重点诉求件和数据统计分析上报公司。今年4月至8月，客服监督诉求件做到件件有回复、件件有落实，完成率达百分百。

叶晓娜/文

张雯倩/图