守方寸窗口 践为民初心——初心如炬·榕水印记2023年度优秀员工团队先进事迹系列报道（四）

坚守供水服务窗口工作13年，市水务集团所属福州市自来水有限公司客户服务中心仓山营业厅客户经理卢燕芳始终牢记为人民服务宗旨，保持共产党员的初心，以强烈的责任心、务实的工作态度、扎实的工作作风，获得办事群众的一致好评。

敢于攻坚，她是创新服务的“先行者”

卢燕芳利用“线上+线下”双线模式，深入推进供水服务多样化、多渠道、集成化发展，形成线上线下“功能互补、相辅相成”的服务新模式。在“放管服”改革持续深化的背景下，卢燕芳作为窗口管理人员，带头推动“一网通办”、“一窗通办”、“高效办成一件事”等一系列便利化举措见行见效，真正做到让群众“少跑腿、少费神”，让群众办事更方便、更便捷。今年以来，仓山营业厅累计接待用户逾1.16万人次，受理线下办件逾989件，受理线上办件逾6578件。

立足岗位，卢燕芳进一步总结、分析日常工作中的问题，持续提升窗口服务质效。为解决用户办理批量现金业务的时长问题，她提出在营收系统增设“批量收费号”功能，大幅缩短业务办理时长；为方便报表的填报，快速核查零售水量数据，她提出增加营收系统特抄收费“收费方式”查询功能；为提高工作效率和合同管理方式，她积极配合报装系统签订电子合同功能测试，采用“线上+线下”双路径推进供用水合同电子化。

情系群众，她是服务群众的“贴心人”

一直以来，对临近下班时前来办理业务的群众，卢燕芳坚持推行窗口“延时服务”，确保群众办事不白跑、不空跑，以高效、优质、便捷的服务环境持续温暖民心。

近日，福州地铁集团的经办刘先生把一面锦旗亲手送到她手中，并连连致谢：“没想到自来水窗口服务如此暖心，把用户的事当成自家的事去办，办得又快又好，非常感谢！”此前，临近下班时间，刘先生匆匆赶到仓山营业厅表示急需将近一年的水费发票作废重开。50余份的水费代扣凭证、30多笔账务处理的核对、梳理分类，面对繁重的工作量，卢燕芳冷静安排，带领窗口工作人员有条不紊梳理明细，即使忙碌到下班时间，大家依然坚守岗位，主动延时服务，凭借着精湛的业务能力和耐心的服务态度，高效帮助刘先生解决难题，赢得了高度肯定和赞誉。

面对企业群众的痛点、难点、堵点，卢燕芳不断挖掘服务潜力，常带领班组开展志愿服务，把业务窗口变成群众家门口的流动窗口，努力做到“有条件解决、没条件创造条件解决”，有效提升了服务质量和群众满意度。在了解到新建小区交房时的水表过户需求后，卢燕芳及时根据实际推出特色便民服务举措，多次在新榕金江郡、璟悦、俊海云筑、熙悦府等小区开展“扫码关注福州水务 享受便捷用水生活”等专项便民志愿活动。活动中，她不仅为小区居民秒办用水业务，还手把手教会了居民使用手机查缴水费、查看各类用水信息，第一时间把优惠政策宣传到位，把惠民惠企工作做得实处。

如今，社区老人说起她都连连夸赞：“姑娘人真好，一点都不嫌弃我们老人家麻烦，多亏有她热心的帮助。”今年以来，仓山营业厅累计组织员工参与志愿服务活动15场，志愿服务时长92小时。

创先争优，她是担当有为的“领头羊”

多年来，卢燕芳始终以高标准严要求约束自己，坚持不懈地学习新知识和新业务，每次都是率先掌握新系统、新业务，并主动与其他员工分享经验，实现共同提升，在班组中营造了互帮互助、团结协作的良好氛围。同时，为提升服务质量，卢燕芳从工作实际出发，从细节入手，持续提升窗口人员的业务技能。她以每日早会为平台，在会上加强规章制度及上级文件宣贯，组织业务学习、典型案例分享、学习心得交流等，并细致交代工作重点及日常注意事项；在日常工作中，她认真落实服务督导机制，采用多种巡检方式及时发现并纠正服务过程中的不足；针对岗位职责特点，她还编写了《营业厅服务规范》内训课程，促进了窗口服务合规合理化。

2023，全市开展“争创文明岗，共建典范城”选树宣传活动，仓山营业厅荣获福州市“文明岗”称号，这一荣誉的取得离不开卢燕芳的努力。为助力全国文明城市创建工作，卢燕芳带领班组成员以创建“文明窗口”为抓手，本着“细化制度、强化监督、优化服务”的总体思路，不断提高窗口文明程度，以舒心、细心、省心、暖心、贴心的“五心服务”，努力营造文明有序、高效便捷的供水服务新环境。

窗口播撒文明新风，一颗初心竭诚为民。卢燕芳同志始终保持开拓进取的拼搏精神和忘我奉献的初心使命，秉承“优质供水  至诚服务  润泽万家”的服务理念，坚持热情、优质、规范、高效的服务，在自己平凡的岗位上践行“干一行、爱一行，干一行、专一行”，用优质服务诠释为民初心。

林淑萍/文

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